MSPStandard.pl - IT dla małych i średnich firm - link do strony głównej

reklama

Stworzony dla firm produkcyjnych

Praca z systemem ERP nigdy nie była tak prosta i intuicyjna. Zobacz demo i sprawdź dlaczego firmy produkcyjne wolą system Epicor.
Zapraszamy do strefy »

reklama

Jak zwiększyć wydajność infrastruktury serwerowej oszczędzając czas i pieniądze?

Dzięki najnowszym rozwiązaniom serwerowym można sprawnie realizować zadania, jakie przynosi przyszłość. Przynoszą one znaczące oszczędności, dzięki którym można skutecznie konkurować na stale ewoluującym rynku.
Zapoznaj się z bezpłatnym raportem

popularne komentowane nowości

popularne

Najczęściej czytane

więcej...

Biblioteka Wiedzy poleca

Kopia bezpieczeństwa a odzyskiwanie danych w środowisku VMware

Dokument obejmuje zagadnienia związane z praktyczną realizacją kopii bezpieczeństwa środowisk wirtualizowanych o dużej skali wdrożenia. W takich...
pobierz »

Biometria głosowa: efektywność, bezpieczeństwo, łatwość korzystania

Zwiększenie liczby oszustw i kradzieży tożsamości wzbudza coraz większe zaniepokojenie klientów możliwością utraty danych osobowych i poufnych danych....
pobierz »

IBM BladeCenter - IT w pudełku

Rozwiązanie IBM BladeCenter integruje serwery blade, pamięć masową i przełączniki sieciowe w jednej obudowie. Zapewnia przy tym redukcję kosztów...
pobierz »

Więcej bezpłatnych raportów w serwisie

powiększ tekst

ARCHIWUM

Każda komunikacja prowadzi do firmy

15 czerwca 2010

Marcin Marciniak

Dzisiejsze przedsiębiorstwa potrzebują różnych mediów komunikacji z klientami, ale nie można wdrożyć każdego z kanałów osobno. Aby odnieść sukces, media muszą być zintegrowane - niestety bardzo mało firm realizuje to w praktyce.

Computerworld — Firma może komunikować się z klientami za pomocą wielu różnych mediów. Najczęściej używanym medium jest telefon, ale oprócz niego ważną rolę grają środki komunikacji elektronicznej, takie jak strona WWW z formularzem kontaktowym, prezentacja multimedialna, czat webowy, komunikator internetowy, forum czy wiadomości SMS przesyłane na telefon komórkowy. Najbardziej tradycyjnym środkiem pozostaje pismo wysyłane pocztą.

Bardzo ważnym sposobem kontaktu pozostaje wciąż telefon. Chociaż call center posiada narzędzia rejestracji rozmów, a w wielu firmach korzysta się też z systemów poczty głosowej, nie zawsze nagrania pozyskane z systemu audio są łatwo dostępne. Na rynku są już rozwiązania, które umożliwiają połączenie systemów telefonicznych z firmowym portalem w ten sposób, by nagrania głosowe lub wideo były łatwo dostępne dla osób, które powinny je móc przejrzeć. Najważniejszym problemem jest jednak nie sama rejestracja rozmów, ale zastosowanie narzędzi dla operatorów call center, by mogli oni szybko i sprawnie wpisać informacje dotyczące rozmowy. Te informacje mogą być potrzebne przy innym kanale kontaktu.

Kanały elektroniczne, takie jak poczta e-mail, komunikator internetowy, strona WWW z formularzem kontaktowym czy choćby wiadomości SMS, mogą być automatycznie przetwarzane i archiwizowane. Dzięki temu pracownik, który zajmuje się sprawą danego klienta, może przejrzeć całą historię kontaktów z nim. Najważniejszym problemem odczuwalnym przez klientów korzystających jednocześnie z wielu kanałów jest brak transferu informacji między różnymi kanałami. Przedsiębiorstwa powinny dostosować się do potrzeb klientów, bo w przeciwnym przypadku będą ich tracić.

Finanse i telekomunikacja górą

Obecnie zaledwie 10% firm jest przystosowanych organizacyjnie do kontaktów z klientami za pomocą różnych środków komunikacji. Najlepiej przygotowany w Polsce jest sektor finansowy. Głównie dlatego, że elektroniczne, samoobsługowe kanały kontaktu stały się dziś standardem w usługach z tego sektora. Podobny wynik osiągają koncerny telekomunikacyjne i sektor produktów konsumenckich. Najgorzej wypadają media, służba zdrowia oraz agencje rządowe.

12 dalej »