MSPStandard.pl - IT dla małych i średnich firm - link do strony głównej

reklama

Stworzony dla firm produkcyjnych

Praca z systemem ERP nigdy nie była tak prosta i intuicyjna. Zobacz demo i sprawdź dlaczego firmy produkcyjne wolą system Epicor.
Zapraszamy do strefy »

reklama

Jak zwiększyć wydajność infrastruktury serwerowej oszczędzając czas i pieniądze?

Dzięki najnowszym rozwiązaniom serwerowym można sprawnie realizować zadania, jakie przynosi przyszłość. Przynoszą one znaczące oszczędności, dzięki którym można skutecznie konkurować na stale ewoluującym rynku.
Zapoznaj się z bezpłatnym raportem

popularne komentowane nowości

popularne

Najczęściej czytane

więcej...

Biblioteka Wiedzy poleca

Kopia bezpieczeństwa a odzyskiwanie danych w środowisku VMware

Dokument obejmuje zagadnienia związane z praktyczną realizacją kopii bezpieczeństwa środowisk wirtualizowanych o dużej skali wdrożenia. W takich...
pobierz »

Biometria głosowa: efektywność, bezpieczeństwo, łatwość korzystania

Zwiększenie liczby oszustw i kradzieży tożsamości wzbudza coraz większe zaniepokojenie klientów możliwością utraty danych osobowych i poufnych danych....
pobierz »

IBM BladeCenter - IT w pudełku

Rozwiązanie IBM BladeCenter integruje serwery blade, pamięć masową i przełączniki sieciowe w jednej obudowie. Zapewnia przy tym redukcję kosztów...
pobierz »

Więcej bezpłatnych raportów w serwisie

powiększ tekst

ARCHIWUM

W trosce o udane relacje

31 sierpnia 2010

Piotr Waszczuk

Czego brakuje w typowym systemie klasy CRM? Ogólnego spojrzenia na jakość relacji, ich dynamikę oraz wpływ na otoczenie, a przede wszystkim informacji zwrotnych dotyczących odczuć klientów. Właśnie w tym tkwi siła rozwiązań klasy CEM.

Computerworld —

2,5 mld USD

tyle, zdaniem analityków, wynosi wartość światowego rynku rozwiązań wspierających działania marketingowe

Z analiz przeprowadzonych przez firmę IBM wynika, że zacieśnienie relacji z klientami jest wymieniane wśród najważniejszych priorytetów przez niemal 90 proc. ankietowanych dyrektorów generalnych. Stoi to jednak w sprzeczności z opiniami szefów ds. marketingu. Aż 77 proc. ankietowanych osób odpowiedzialnych za działalność marketingową w amerykańskich firmach twierdzi, że informacje dostarczane przez korporacyjne systemy klasy CRM nie wystarczają do zbudowania skutecznej strategii marketingowej oraz podejmowania zindywidualizowanych relacji z konsumentami. Sytuacja dodatkowo pogarsza się w miarę wzrostu liczby klientów i złożoności oferty produktowej. Jednocześnie zwykle to na barki szefów ds. marketingu coraz częściej spada odpowiedzialność za analizowanie i prognozowanie zachowań konsumentów oraz aktywne stymulowanie liczby interakcji z firmą. Każda taka interakcja to w końcu potencjalny kontakt sprzedażowy.

Realizacji tego typu kompleksowych działań sprzyjać ma właśnie zastosowanie narzędzi klasy Customer Experience Management. Mówi się, że CEM zaczyna się tam, gdzie kończy się CRM. Jest w tym ziarno prawdy. Systemy tej klasy pozwalają bowiem na ocenę relacji z klientem przez pryzmat jego doświadczeń, ale w kontekście korzyści dla organizacji. U podstaw zarządzania doświadczeniem klientów leży bowiem idea stworzenia automatu pozwalającego na wykorzystanie każdej nadarzającej się okazji sprzedażowej w sposób sprzyjający zawarciu transakcji i nieustannego modyfikowania strategii rynkowej firmy metodą małych kroków. O ile systemy CRM zakładają segmentację klientów, m.in. pod kątem zachowań lub zasobności portfela, tak systemy CEM idą krok dalej. Ułatwiają bowiem ocenę jakości i skuteczności podejmowanych działań sprzedażowych. Z funkcjonalnego punktu widzenia na systemy klasy CEM składają się zwykle funkcjonalności z zakresu monitorowania i analizowania interakcji z klientami oraz ich lojalności wobec konkretnej marki lub producenta. Rozwiązania tej klasy pozwalają m.in. prognozować preferencje klientów i pod ich kątem planować kampanie marketingowe. Oprogramowanie zaliczane do kategorii CEM to również mechanizmy z zakresu automatyzacji analizy procesów sprzedażowych i kampanii marketingowych pod kątem doświadczeń konkretnych klientów oraz rentowności.

Rynek CEM rośnie

Oprogramowanie klasy CEM jest w zasadzie rozwinięciem możliwości obecnych systemów CRM. Rynek oprogramowania wspierającego kompleksowe zarządzanie rozwija się w umiarkowanym tempie od kilku lat. Analitycy szacują, że wartość światowego rynku rozwiązań wspierających działania marketingowe przekracza już 2,5 mld USD. Wiele jednak wskazuje na to, że w najbliższych miesiącach dynamika wzrostu tego sektora istotnie wzrośnie.

12 dalej »